别把危机公关搞成公关危机

作者:蛋黄小奶包来源:www.lanyun2009.com时间:2019-04-13

近期,国内外多个知名科技公司身陷负面漩涡,面对舆论汹涌的抨击和质疑,有的沉稳应对,挺过了最猛烈的“飓风”,得以在相对平静的环境中逐步消除负面影响,重建正面形象。有的则连连失误,使风波演变成了风暴,企业形象一落千丈。

从不同的结果上,可见数字营销服务商的危机事件处置水平。

中国有句老话:常在河边走,哪能不湿鞋。经营企业难免因为各种各样的原因引发危机事件,能不能做好危机公关,轻则影响到企业正常的经营运行,重则关系到企业的生死存亡。

一旦发生危机事件,数字营销公司开展危机公关处置要遵循以下几个原则。

一是快速反应,力争将事态控制在萌芽状态和较小的范围内。在移动社交时代,信息传播的速度和量级都以几何级数增长,反应迟钝、处置迟缓,就会把小事变成大事,把矛盾变成纠纷,把负面变成危机。

二是勇担责任,有错认错,不推诿,不掩盖。在互联网环境中,没有什么细节是能够绝对保密的,拒不认错、无理狡辩、含糊其辞、否认事实,甚至动用资源删帖、封号、禁言,最容易激怒公众,使危机升级。

三是态度真诚,勇担责任并不是大包大揽,示弱求饶,而是通过坦诚的沟通把引起危机的真相讲清楚,既承担自己的责任,也解释其中的误解,切忌傲慢强横,以势压人。

四是有理有据,在以真诚的态度担责并深入沟通的前提下,对自己的解释提出有力的证据,如有可能最好请第三方的权威机构或人物做背书,以打消舆论疑虑。

五是统一指挥,平时不做舆情监测、不制订预案,经营管理中不注重细节,面临危机时惊慌失措,处置失当,以致像推倒多米诺骨牌一样引起连锁反应,是公关危机的大忌。

一但危机出现,冷静为第一要务,最不能做的就是以硬碰硬,与舆论硬扛硬怼。要以最快的速度确定危机处理的核心人员,指定对外发言人,限定信息出口,避免杂乱不实的信息引起误导。

具体案例,可以参考Facebook和国内几家互联网公司在应对公关危机上的不同。

总之,面对危机,要做(zuÒ)事,不要作(zuŌ)死!

 

 

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