危机公关:情商的体现,软实力的较量

作者:蛋黄小奶包来源:www.lanyun2009.com时间:2019-04-15

危机公关,顾名思义,利用公关来解决危机,消除信息传播过程中出现的那些负面的因素,或者说,用非负面的东西去冲抵和抑制负面信息的扩散 。

面对危机,其实公关们更应该保持冷静,处理危机,首先需要对危机的情况进行分析,包括危机为什么会出现,产生的结果如何,社会舆论的偏向,还有很重要的一点,这个危机涉及到的群众利益问题。

其次,公关人员要开始根据前面对危机的评估,制定合适的危机应对措施。在面对危机时,企业一定要淡定,不要急于为自己辩解开脱,而是以真诚的态度,让消费者知道你的诚意。要知道,任何“欲盖弥彰”的话语都会引起关注者的质疑,在这个关键时刻,态度决定一切,任何“暧昧”的做法都只会让危机恶化。

那么,如何对外表态就是一个很重要的问题。一般企业会第一时间对外发布相应的公告,也就是所谓的公关声明。这份声明就是企业对外沟通的介质,可以向公众表明企业的态度,一份好的公关声明,能够迅速地把危机的“火势”控制住,并为企业争取到处理问题的时间。所以,该如何对事件进行阐述,如何让公众相信你会真心实意而又认真负责地去处理问题,是撰写公关稿必须再三思虑的关键点,在被公众和竞争者聚焦的关键时刻,一字一句都显得尤为重要,公众和竞争者是否会扭曲你的字面意思都是无法调控的因素,公关们能做的,只有谨慎地表达。

除了第一时间发布的公关声明,公众们还会关注企业领导的态度。确实,在处理危机的过程中,企业的领导需要担负很重要的职责。或许企业会认为,我把危机交给公关去处理就好了,但事实是,不管危机是大是小,都有可能影响企业的其他层面。领导的重视程度,间接地表现出企业对问题的重视性,能在有关企业高层领导的重视下进行的公关,更能让公众相信企业的真心实意,缓解公众的不满和疑虑。

而说到重视的问题,也让人想到危机公关中容易出现的一个问题,就是企业对小问题的忽视。有时候,企业会觉得问题很小,根本不足以影响企业的发展,然后公关们草率地去敷衍应对,最终却导致事件的扩散和不可控,使小问题恶化演变,错失了企业进行危机处理的好时机。我们说过分担心不对,需要淡定和冷静,但这份淡定是为了寻找最合适的解决和应对方式,而不是呈现冷漠的态度。

总而言之,危机公关的处理,体现着一个企业情商的高低。好的危机公关,会成为企业自身的一个软实力。

 

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