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社会化媒体时代危机公关黄金原则

作者:蛋黄小奶包来源:www.lanyun2009.com时间:2019-05-15

社会化媒体时代虽然改变了人们接收信息和传递信息的方式,也在客观上加大了企业应对危机的处理难度,但应对危机时还是有章可循的。危机公关属于非常态的信息传递行为,需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理,从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。

危机公关5S原则

(1)承担责任原则。危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

(2)真诚沟通原则。企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

(3)速度第一原则。社交媒体的出现,让任何消息都能在极短时间传遍全网。现在普遍认为,企业出现的危机事件,会在4个小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。因此速度第一原则强调的即是企业应对危机传播时一定要力求在最短的时间内,将负面舆情的传播力度和范围降至最低,并向公众及时传达自身整改的积极信号,以消除公众疑虑。

(4)系统运行原则。在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

(5)权威证实原则。自已称赞自已是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

公关传播5B原则

(1)Binding point 结合点:品牌传播是为品牌的长期打造服务的。品牌传播的方向是否正确,最根本的是取决于是否符合品牌的个性;而品牌传播是否有效和有力,则取决于有没有挖掘出品牌的核心内涵,有没有找到与品牌之间最牢固的结合点。否则,就会南辕北辙,达不到传播的目标并造成对品牌的伤害。

(2)Backstop 支撑点:品牌建设不是空中楼阁,传播不是空穴来风,一切传播都必须有落地的措施予以支撑。

(3)Bright point 亮点:如何才能事半功倍,四两拨千斤?必须要有能引起公众关注、媒体兴奋的亮点。黄健翔为何曾成为最热的明星主持之一?就因为他在世界杯赛解说中的那一声嚎叫。

(4)Boiling point 沸点:水即使烧到99度,如果没有加最后一把火让水烧到100度,也不是沸水。品牌传播同理,一定要保证足够的传播量,才能达到预期的传播效果。

(5)Bodyguard 保护点:在媒体多元化和“草根媒体”时代,在公关传播的过程中引起关注的同时,势必引发一定的质疑。如何才能处变不惊,化危为机?凡事预则立,不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导,使一切尽在掌控之中,就必须在事前找到各个层面及各个环节的保护点,做好危机管理,为品牌传播当好保镖,保驾护航。

社会化媒体危机处理策略

企业危机从发生到扩散再到衰减的过程中,每一个阶段都有其不同的特点,明确这些特点才能做到有的放矢,制定出更有针对性的应对之策。

(1)建立基于社会化媒体的舆情管理系统:

预防是解决危机的最好办法,因此企业在危机管理中打“预防针”是一项重要的防治手段。比如针对互联网舆情的数据监测就可以有效的在危机发生的“潜伏期”中察觉异样,迅速给企业预警信息,并给予企业充足的时间采取措施将其扼杀在萌芽阶段,以防事件进一步恶化。

(2)通过社会化媒体建立起信任体系:

消费者的信任对于品牌塑造品牌形象十分重要,而社会化媒体在双向沟通上的优势给了企业绕过第三方媒介,直接面对面地与消费者建立沟通信任关系的渠道。企业通过在微博、微信等平台上开通自己的官方账号,定时为关注这些账号的受众推送企业的近期动态,第一手信息,可以有效拉近消费者与自身的距离,从而建立起良好的沟通关系。

(3)建立起自身的信息解释权:

面对负面信息先行传播时,作为当事方企业应该意识到彻底消除受众因先入为主而产生的偏见想法和负面情绪是一时难以实现的,只能通过长期持续不断的对外解释,才有可能扭转乃至消除这种负面情绪。因此在向外界进行解释性的信息传播前,企业公关人员应该明确自身的传播真正意图,比如以何种理由传播、希望能收获哪些反馈,大众对于企业传播信息的需求是什么等,只有确定了这些方面,才能更有针对性的向外界传递出有效的信息,达到解释企业立场的目的。

(4)在舆论引导中传递出承担责任的态度:

身陷危机事件中的企业最需要做的是先向公众传达自身不逃避敢承担的负责任态度,然后再通过多渠道联合的手段向受众辟谣,揭露负面新闻中的失实部分。然后勇于承认自身错误,承担应有的责任,并向公众传递自身为防止类似事件再次上演的整改措施,那么公众是很容易理解和宽恕的。

(5)兼顾企业身份与网络身份的重叠:

在社会化媒体上,企业所经营的虚拟账号可以为企业建立起属于自己的现实与虚拟的生态关联,并通过这一联系解决企业虚拟身份和现实身份分离的问题,强化普通受众对企业的信任,加强二者的关联性。

 

 

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