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从李某某事件看危机公关处理原则

作者:史努比来源:官网时间:2019-07-11

在新年来临之际,吃瓜群众被李小璐深夜约会PG one的娱乐新闻持续霸屏,这也成为各大娱乐新闻追逐的焦点。


当然,这一次出轨新闻备受热议的背后,更多是因为其内容涉及的方面之广泛,从私人生活到公共作品,都足以满足公众对明星的窥私欲。

 

外行人看到的是八卦的娱乐性,内行人看到的是危机公关的重要性,特别是聚焦到明星出轨的危机公关手段。从这一次李小璐和PG one等背后危机公关团队的表现来看,只能说是差强人意了。

 

回到事件本身,就是中国第一狗仔卓伟在前几天曝出,李小璐在2017年12月29日晚和嘻哈歌手PG one亲密挽臂,并与PG one共住一晚后第二日才分开。李小璐作为公众人物、也是有夫之妇、还是孩子她妈…..多重身份自带话题,自然掀起一大波口水战,贾乃亮、PG one以及马苏,这几个公众人物瞬间成为茶余饭后的谈资。

 

看看他们的危机公关到底败在哪里?从明星出轨的危机里, 普通人也可以好好学习危机处理能力。

 

在这一次危机公关中, 被爆负面2小时候后,作为事件的主人公PG one率先在微博上澄清,特别强调了“哥嫂”的关系;其次,贾乃亮也在微博上发文抛出“信任”、“相信”, 从精神上力挺爱妻,可是缺乏有说服力的事实支撑来证实;随后李小璐回应,提出了几个证人——“6人为了筹备嘻哈电影相聚”,然而让人不禁想到,作为率先发声的PG one没有第一时间提出,也给人留下悬念,激起往下继续八卦的好奇心,最后李小璐又把话筒扔给他的朋友;马苏同步证实李小璐说法,称“万万是我们的亲弟弟,聚餐负责给我们拍照,喝多替我们提包。”


这一系列有序的回应的还是看起来似乎合情合理。然而,随着贾乃亮的二次回应,发布一条微博长文章,几乎坐实出轨传闻, 李小璐、PG One、马苏的之前的回应都被打脸。

 

 

 

 

 


无论是企业危机还是明星危机,当危机发生时,必须遵守这几大原则——承担责任、真诚向大众沟通,速度反馈上也要做到第一回应,此外还要遵循权威证实原则和系统运行原则。结合这几大原则来看,李小璐等人在这次负面事件当中,采取的危机公关手段有做得好的一面,但整体来说仍有很多不足。

 

 

 

速度第一原则 。从危机公关讲究的“速度第一原则”来看,一般危机公关的发酵非常快速,明星需要在前几个小时内做出快速回应,当机立断果断行动,只有这样才能控制住事态的发展,否则会引发吃瓜群众的各种质疑和猜想。


结合这一点看,在2017年12月31日当天,在卓伟和其他媒体率先爆料出轨事件后,仅仅过了2个小时,涉及该事件的主角们,他们都先后发微博回应,因此他们反应还算是快的,抓住了处理危机公关的黄金时间。值得一提是, 作为“辟谣者”的马苏,也通过微博发文“澄清”当晚的状况,还发出一张事发以后和贾乃亮的聊天截图。

 

单一口径法则。作为一门涉及多方的出轨危机,最重要的需要统一口径,避免另一方重新挑起观众注意。可是李小璐和PG one在关于“6人为了筹备嘻哈电影相聚”的输出口径上,只有一方提及,显然证词有出入。结合“单一口径”法则看,两大主角传出不一致的声音,这是危机公关的大忌。

 

真诚沟通原则。从多方的回应来看,无论是贾乃亮提及的“信任”(却不说“我知道”)还是PG one说的“以后更加注意、没太避嫌”,都模糊了有关出轨的事实;此外四方都是用“新年快乐”的新年话题来转移大众的注意力,进而企图掩盖真相。可见这几方的先后发声,造成声音多的混杂,不符合“统一新闻发言人和沟通话术”的危机处理原则,而且都没有从承担责任原则(李小璐、PG one的逃避责任)、真诚沟通的态度去还原事实真相。

 

 

 

权威证实原则 。从此次李小璐把话筒扔给马苏的动作看,这无疑是瞄准权威证实原则,采取邀请相关方当辟谣者来出面发言的策略。遗憾的是, 马苏声称自己喝多了睡着就忽悠过去,只是简单打个掩护,其实没有实际为姐妹洗白,难免给大众传递了一种“我什么都不知道”的印象。作为李小璐的亲密好友,马苏又被爆出原来是马苏介绍PG one给李小璐认识的,马苏和PG one还是同乡。复杂的关系背后,说明马苏不适合充当重量级第三方说话站台的角色,很难帮助李小璐真正重获信任。因此在这一次危机中,作为第三方的角色,也没有发挥自身缓和危机和舆论情绪的作用。

 

 

 

如果一开始李小璐或者PG one趁危机发酵前,真诚表明态度,承认“出轨”的错误,给这一次事件下一个符合事实的定论,围观群众得到了他们想要的答案,这类明星危机也会随着其他热点的来临就慢慢消退热度。

 

在危机非常时期,对于危机主角而言,重塑公众的良好形象是非常重要的,在一定程度上可以及时消除网络舆论危机的负面影响。因此对于贾乃亮和李小璐夫妻而言,重塑模仿夫妻的形象重新回到大众视野中,这一步是不容忽视的一环。然而从贾乃亮删除圣诞微博,突发长文推翻从前的信任,到东方卫视合体跨年演唱当中——两个人貌合神离。


这一系列尴尬的场景, 无疑让前期各种澄清都白忙一场,可见夫妻之间内部都没有达成共识,自然引发网友们对此前的解释产生质疑,也违反了“尽量避免有争议的话题”的危机处理原则,由此可见李小璐和贾乃亮错过一次危机公关的最佳时机。

 

 

 

由于真相扑朔迷离,李小璐等人仍处在危机的风尖浪口,加上主角没有用真诚态度回应,导致后面的事态越来越大。有机智的网友,又从李小璐微博和PG one的微博上找出以前有关两者互动的蛛丝马迹,比如各种 “暧昧”的细节,包括微博在偷偷秀恩爱、一起穿情侣装、这个鱼的梗、王者荣耀的游戏等东西,种种亲密的巧合越扒越多,一发不可收拾,又给原来的危机火上加油。

 

 

 

网络信息鱼龙混杂,危机公关如何避免雪上加霜,实现转危为机?


明星作为公众人物,明星的感情危机由于更加吸睛、涉及多方角色,更容易吸引大众的关注。随着网友们的推理能力越来越高超,对明星危机公关在缜密思考和布局就提出一个挑战,想用忽悠或者含糊方式掩盖真相显然不妥。


这个非常时期对于一个公众人物来说,冲击有多大是无法预料的。只有当事人第一时间勇敢站出来通过各大渠道发言澄清、道歉,做到实事求是,才能重获信任,还有利于提升个人的品牌形象。

 

其实无论是明星危机还是企业危机,都是一个套路,一定要遵守危机公关的这几大原则,速度第一,用真诚沟通和承担责任的态度去还原事实真相,其次就是邀请具有说服力的第三方去为你“洗白”,当然最重要是不能打乱阵营,要做到沉着应对、处变不惊。

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